Robotisering bij AXA: win-win voor klant, medewerker en bank

Woensdag 3 mei 2017 — Robotisering valt niet meer te ontkennen en baant zich een weg doorheen alle sectoren. Hoewel deze trend niet steeds positief gepercipieerd wordt, ging AXA Bank in 2014, als eerste bank in België, van start met Robotic Process Automation (RPA). Vandaag zijn 17 processen geautomatiseerd en nemen robots tal van taken op zich. “Robotisering zorgt voor tijdswinst en is ons antwoord op het veranderende klantengedrag door digitalisering,” zegt Roel Soetens, verantwoordelijk voor betaalverkeer bij AXA Bank.

 

Administratieve taken zijn inherent aan de meeste processen binnen een bank. Ze zijn essentieel voor het goed functioneren maar eisen veel tijd en energie van medewerkers. Door de complexiteit en nood aan flexibiliteit zijn ze vaak moeilijk te integreren in standaard IT-toepassingen. Robotic Process Automation (RPA) bracht hier de oplossing voor AXA Bank. Het is een snelle en eenvoudige software die administratieve en repetitieve taken automatiseert. De robot doorloopt dezelfde stappen als een medewerker en kopieert als het ware het gedrag van de medewerker in de bancaire toepassingen.

Roel Soetens: “Doordat klanten meer digitaal gaan bankieren dankzij technologische evoluties, verwachten klanten meer snelheid bij de verwerking van hun dossiers. Robotisering van processen is ons antwoord op het veranderende klantengedrag door digitalisering.             Dankzij robotisering slagen we erin om de snelheid waarmee administratieve processen worden voltooid, drastisch te verlagen en onze klanten te servicen op de manier die zij verwachten vandaag.” AXA Bank besliste al in 2014 om, als eerste bank in België, dit systeem te implementeren en van start te gaan met het project. In 2016 werd een eerste proces via RPA in gebruik genomen. Vandaag worden al 17 processen door de robot uitgevoerd. De ambitie is om tegen begin 2018 nog 8 à 10 extra processen te automatiseren.

“Het verhogen van de uitgavelimiet van kredietkaarten is een concreet voorbeeld van RPA,” zegt Roel Soetens. “Veel mensen gaan op reis tijdens de schoolvakanties en willen die periode de uitgavelimiet van hun kredietkaarten verhogen. Op datzelfde moment zijn net ook veel medewerkers met vakantie. De werkdruk voor de overgebleven teamleden verhoogt aanzienlijk door de toename van het aantal dossiers. De RPA robot vangt deze extra workload op waardoor medewerkers zich op hun andere taken kunnen richten. Het verwerken van een aanvraag tot verhogen uitgavelimiet nam vroeger 5 minuten tijd in beslag – dankzij de robot gebeurt dat nu in 48 seconden.”

 


RPA is een positief verhaal waar zowel de bank, haar medewerkers en klanten baat bij hebben.

  • AXA Bank kan dankzij de hulp van robots menselijke expertise nu beter inzetten waar nodig. De doorlooptijd van dossiers verkort aanzienlijk waardoor de snelheid van dossierverwerking enorm toeneemt. Ook de accuraatheid van het werk neemt toe omdat robots geen invoerfouten maken bij het ingeven van data. De kwaliteit van dossiers neemt toe door de controle op consistentie. Kortom, dankzij RPA verhoogt de efficiëntie van bepaalde afdelingen aanzienlijk.
     
  • De administratieve last voor medewerkers vermindert en ze kunnen zich richten op taken die menselijke expertise en kennis vergen. Ze focussen op het werk waar ze toegevoegde waarde leveren en hoeven minder stress te hebben voor de tijdrovende repetitieve taken noodzakelijk om de rest van hun job te doen. Zo hebben ze meer tijd voor klantenadvies en commerciële initiatieven. Ze worden flexibeler en multi-inzetbaar binnen hun afdeling, een plus voor hun zelfontplooiing en tevredenheid op de werkvloer.
     
  • Ook voor klanten heeft de robotisering positieve gevolgen. Zo worden aanvragen en dossiers sneller behandeld en ervaren ze een betere en snellere service. De efficiëntie van de processen verhoogt en er is meer tijd voor persoonlijk advies op maat van de klant.


Meer of minder jobs dankzij robots?

Begrippen als robotisering en automatisering krijgen vaak, en zeker in de financiële sector, een negatieve connotatie als het gaat om werkgelegenheid. Volgens Roel Soetens is dat onterecht: Robots vervangen taken, geen mensen. Robots nemen een aantal administratieve, repetitieve taken over en hebben als voordeel dat ze de taken sneller en accurater kunnen, terwijl onze mensen zich kunnen focussen op complexere taken of meer contact met de klanten. Dankzij robots op de werkvloer is er net méér contact met klanten mogelijk.”