La robotisation chez AXA : une situation win-win pour le client, le collaborateur et la banque

Mercredi 3 mai 2017 —  

La robotisation est en marche et se fraie un chemin dans tous les secteurs. Si cette tendance n’est pas toujours perçue positivement, AXA Banque a été la première entreprise de Belgique à mettre en œuvre la Robotic Process Automation (RPA), en 2014. Aujourd’hui, 17 processus sont automatisés et les robots assument nombre de tâches. « La robotisation permet de gagner du temps et répond au changement de comportement du client, en conséquence de la digitalisation », explique Roel Soetens, responsable du trafic des paiements chez AXA Banque.

 

 

 

Les tâches administratives sont inhérentes à la plupart des processus au sein d’une banque. Elles sont essentielles pour son bon fonctionnement, mais nécessitent beaucoup de temps et d’énergie de la part des collaborateurs. En raison de leur complexité et du besoin de flexibilité, elles sont souvent difficiles à intégrer dans les applications IT standard. La Robotic Process Automation (RPA) a offert la solution à AXA Banque. Il s’agit d’un logiciel rapide et simple qui automatise les tâches administratives et répétitives. Le robot parcourt les mêmes étapes qu’un collaborateur et copie littéralement le comportement du collaborateur dans les applications bancaires.

Roel Soetens : « Comme les clients effectuent davantage leurs transactions bancaires en ligne, dans le cadre des évolutions technologiques, ils attendent que le traitement de leurs dossiers soit plus rapide aussi. La robotisation des processus est notre réponse au changement de comportement du client suite à la digitalisation. Grâce à la robotisation, nous parvenons à réduire considérablement la durée des procédures administratives et à offrir à nos clients les services qu’ils attendent aujourd’hui ». En 2014, AXA Banque a été la première banque de Belgique à mettre en œuvre ce système et à lancer un tel projet. En 2016, un premier processus a été mis en service via RPA. Aujourd’hui, 17 processus sont déjà réalisés par le robot. Notre ambition est d’automatiser encore 8 à 10 processus supplémentaires pour le début 2018.

« L’augmentation de la limite de dépense des cartes de crédit est un exemple concret de RPA », explique Roel Soetens. « Beaucoup de gens partent en congé pendant les vacances scolaires et veulent augmenter la limite de dépense de leur carte de crédit pendant cette période. Mais de nombreux collaborateurs sont en vacances aussi au même moment. La charge de travail pour les membres de l’équipe qui restent s’alourdit considérablement à cause de l’augmentation du nombre de dossiers. Le robot RPA compense cette charge de travail supplémentaire, de sorte que les collaborateurs peuvent se concentrer sur d’autres tâches. Le traitement d’une demande d’augmentation de la limite de dépense prenait 5 minutes auparavant – grâce au robot, il ne dure plus que 48 secondes ».

 

RPA est un développement positif, qui profite à la banque, à ses collaborateurs et à ses clients.

  • Avec l’aide des robots AXA Banque peut maintenant mieux utiliser l’expertise humaine là où c’est nécessaire. La durée de traitement des dossiers est considérablement raccourcie, ce qui augmente énormément la vitesse de ce traitement. La précision du travail augmente aussi, parce que les robots ne font pas d’erreur de saisie des données. La qualité des dossiers s’améliore grâce au contrôle de cohérence. Bref, grâce à RPA l’efficacité de certains départements augmente considérablement.
     
  • La charge administrative pour les collaborateurs diminue et ceux-ci peuvent alors se consacrer à des tâches nécessitant une expertise et des connaissances humaines. Ils se concentrent sur les tâches avec lesquelles ils peuvent offrir une plus-value et sont moins stressés par des travaux répétitifs et chronophages, nécessaires pour le reste de leur job. Ils ont ainsi davantage de temps pour les conseils aux clients et les initiatives commerciales. Ils deviennent plus flexibles et multi-employables dans leur département, ce qui est un plus pour leur développement personnel et leur satisfaction au travail.
     
  • La robotisation a aussi des conséquences positives pour les clients. Les demandes et dossiers sont traités plus rapidement et les clients profitent d’un service plus rapide et de meilleure qualité. L’efficacité des processus augmente et les collaborateurs ont davantage de temps pour donner des avis personnels, sur mesure pour le client.


Plus ou moins de jobs à cause des robots ?

Des concepts tels que la robotisation et l’automatisation ont souvent une connotation négative, en particulier dans le secteur financier, lorsqu’il s’agit d’emploi. Selon Roel Soetens, c’est injustifié : « Les robots remplacent des tâches, pas des gens. Ils reprennent un certain nombre de tâches administratives, répétitives, et offrent l’avantage de les réaliser plus rapidement et plus précisément, tandis que nos collaborateurs peuvent se concentrer sur des tâches plus complexes ou avoir davantage de contacts avec les clients. Grâce aux robots, il y a justement plus de contacts possibles avec les clients ».